“A sua ligação é muito importante para nós. Por favor, não desligue. Neste momento, o tempo médio de espera é de doze minutos.”

Quem suporta ouvir isso? Eu não consigo, francamente!

Em se tratando de serviço ao cliente, atender rapidamente talvez seja o ponto crucial. É incrível como a velocidade pode converter uma situação ruim em algo bom e positivo.

Você já mandou um e-mail e passou dias ou semanas sem receber uma resposta da empresa? Como se sentiu?

É por este motivo que tantas consultas feitas ao setor de suporte começam em tom agressivo. Algumas pessoas chegam a fazer ameaças ou xingar. A coisa chega a este ponto quando elas acham que só assim serão ouvidas. Estão apenas tentando chamar a atenção na esperança de conseguir um tratamento melhor.

Quando você responde depressa, tudo muda. As pessoas relaxam, são educadas e muitas vezes agradecem efusivamente. O impacto é ainda maior no caso de uma resposta pessoal.

Os clientes já se habituaram a receber mensagens padronizadas. Por isso, nunca foi tão fácil se diferenciar da concorrência. Basta responder de forma amável e demonstrar que está prestando atenção. E, mesmo que você não tenha a resposta perfeita, diga algo sincero. Uma simples declaração como “Vou investigar essa questão e logo entrarei em contato” pode fazer maravilhas.

A única coisa inadmissível é esticar ao máximo o tempo de espera do cliente só para que ele desista ou mude de ideia quanto à decisão de rescindir o contrato de um serviço.

Isto jamais foi estratégia. É covardia.

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A opinião do colunista não reflete, necessariamente, a da Folha de Londrina.

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